1. Recogida de encuestas
La encuesta será elaborada por el responsable del Centro, que gestionará el proceso en su totalidad, informando de los resultados obtenidos a sus socios/directivos/responsables mediante la realización de un informe de análisis.
Si bien podrá estar sujeta a cambios, según las necesidades del centro, la información solicitada en la encuesta está encaminada a establecer una puntuación de la calidad percibida por los clientes del centro en una serie de aspectos globales considerados claves (calidad del servicio, plazo/servicio, trato/atención al cliente, generalidades) que son medidos a través de un grupo de preguntas específicas dentro de cada uno de ellos.
Las encuestas son anónimas, pero se indicará en el apartado de observaciones, que, si el paciente está insatisfecho y quiere una contestación por parte del Centro, indique sus contactos para poder ponerse en contacto con el.
La encuesta será entregada a cada paciente al finalizar el tratamiento, en el momento de su alta. Solo se entregará una encuesta/paciente al año.
2. Evaluación de las encuestas
El responsable a la recepción de cada encuesta, verifica que el paciente no indico una insatisfacción con necesidad de contestación. En caso que si, se investigara la causa de la insatisfacción y se pondrá en contacto con el paciente para indicar las acciones tomadas. Se dejará constancia de dichas acciones.
3. Análisis de las encuestas
Semestralmente, se recogen las encuestas recibidas para realizar su análisis estadístico.
Se realizará el análisis de las encuestas partiendo de las siguientes directrices:
- Determinando las valoraciones globales promedio por cada aspecto estudiado y las valoraciones para cada pregunta incluida dentro de dichos aspectos.
- Determinando aquellas preguntas con más baja valoración y analizándolas por separado, si se requiere, para poder determinar su influencia/causas.
En el caso que proceda, los resultados de estos análisis servirán para:
- Establecer las correspondientes acciones, cuando los resultados no sean satisfactorios.
- Establecer acciones destinadas a eliminar causas potenciales de insatisfacción.
- Priorizar las acciones tomadas aplicándolas a aquellas áreas donde realmente se espera un mayor efecto positivo/valor agregado.